Leistungen
Chatbots & KI-Assistenten
Ein Chatbot, der auf ungeklärten Daten sitzt, erzeugt selbstbewusste Falschauskünfte. Ein Assistent, der an freigegebene Quellen gebunden ist und Nichtwissen zugeben darf, spart Ihrem Team dagegen echte Zeit.
Zwei Produkte, die gern verwechselt werden
Der Kundendialog nach außen und der Assistent nach innen sehen oberflächlich gleich aus — beides ist ein Eingabefeld mit Antwort. Die Anforderungen sind gegensätzlich. Außen zählt, dass nichts Falsches und nichts Vertrauliches gesagt wird; der Bot darf lieber weniger können. Innen zählt Tiefe: Mitarbeitende brauchen Zugriff auf Details, die kein Kunde sehen darf, und merken sofort, wenn Antworten oberflächlich bleiben.
Wer beides in einem System löst, bekommt in der Regel keines von beidem richtig.
Warum jeder Assistent schweigen können muss
Sprachmodelle sind darauf trainiert, hilfreich zu wirken. Ohne ausdrückliche Erlaubnis, nichts zu wissen, füllen sie Lücken — und zwar überzeugend formuliert. Die Gegenmaßnahme ist keine Prompt-Kosmetik, sondern eine Regel im Antwortpfad: Reicht die gefundene Evidenz nicht, ist die korrekte Ausgabe „dazu finde ich nichts", ergänzt um den Weg zu einem Menschen.
Eine ehrliche Nicht-Antwort kostet einen Klick. Eine erfundene Antwort kostet Vertrauen — und je nach Auskunft auch Geld.
Berechtigungen gehören unter die Suche, nicht darüber
Der häufigste Konstruktionsfehler bei internen Assistenten: Erst wird gesucht, dann wird gefiltert. Damit taucht vertraulicher Inhalt bereits in der Zwischenverarbeitung auf und kann in die Antwort durchschlagen. Richtig ist umgekehrt: Die Rolle des Fragenden bestimmt den Suchraum, bevor der erste Treffer entsteht. Ein Assistent darf niemals mehr zeigen, als dieselbe Person im Quellsystem sehen dürfte.
Messenger anbinden, ohne in eine Sackgasse zu laufen
- Auf der Website: volle Kontrolle über Daten und Gestaltung, kein fremder Anbieter dazwischen.
- WhatsApp und Co.: hohe Reichweite, aber Inhalte laufen über einen Dritten — das gehört in die Datenschutzerklärung und in die Abwägung, welche Auskünfte dort überhaupt gegeben werden.
- In jedem Fall: ein sauberer Übergabepfad zum Menschen, inklusive Verlauf. Nichts frustriert mehr, als dem Mitarbeiter alles noch einmal erklären zu müssen.
Wie wir dabei unterstützen
- Trennung von Kundendialog und internem Assistenten — mit jeweils eigenem Quellen- und Rechtekonzept.
- Anbindung an eure Wissensquellen über ein RAG-System mit Quellenangabe und kontrollierter Nicht-Antwort.
- Rechteprüfung vor dem Ranking, inklusive Negativtests mit mehreren Rollen.
- Übergabepfad an euer Team samt Gesprächsverlauf, damit niemand zweimal fragen muss.